!_Качество услуг: понятие, требования, практика

Наиболее адекватное определение и описание качества услуг в туризме,
проблем качества и путей их решения, как видится, описано в учебнике
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. (в меню справа)
Учебник. – Издательство: Финансы и статистика. Москва. 2005 г
-------------------------------------------------------------------

НАШЕ ВИДЕНИЕ и ВЫВОД О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ: основным фактором качества услуг для потребителя является полное и достоверное информирование потребителя о характеристиках услуг и их соответствие заявленному качеству при оказании этих услуг хорошо информированному (отелем же) потребителю, сделавшему выбор в пользу этого отеля в соответствии со своими предпочтениями и платежеспособностью!
И главный интерес потребителя не столько в уровне качества как такового, поскольку он видит, что он выбирает и получает (при соответствии заявленному), сколько в адекватности соотношении цены и качества.
Таким образом,  оправдание ожиданий не создает дискомфорта и не порождает негатив.

 На каждый товар есть свой покупатель. Одному вечер в смокинге и с живым оркестром в лучшем ресторане города обязателен каждый день, другой предпочитает вечер с пивком и рыбкой в хорошей компании с гитарой в парке отеля и желательно с видом на море, горы, речку или архитектуру. При этом оба могут размещаться в одном отеле (мотеле) 3*-4*, который обеспечивает им на достаточном уровне основное: «встретить, накормить и спать уложить». (условно).
При наличии систем измерения качества по объективным параметрам на «звезды» по «Положению о классификации гостиниц» утв. ПП 1860, на просторах интернета не найдено адекватных систем измерения качества услуг средств размещения по объективным параметрам, способных адекватно, с минимальным влиянием человеческого фактора рассчитать рекомендуемую, рейтинговую по качеству стоимость (ценовую нишу), относительно других объектов размещения и определить адекватное соотношение фактической цены и качества.
А именно это в итоге интересует и потребителя,  и отельера.
Присутствующие в агрегаторах и поисковиках, системы оценки соотношения цены и качества основаны на субъективном мнении потребителя услуг (отзывы и баллы оценки туристов), которые исходят зачастую из его субъективных предпочтений и впечатлений туристов и условного ориентирования других туристов. При этом даже одна ошибка сотрудника в обслуживании может создать негативное впечатление об отеле в целом и сподвигнуть туриста не рекомендовать этот отель другим в своем негативном отзыве.
И это несмотря на категорию «звезд» и остальные прелести отеля. Многие туристы сталкивались с негативом в соц.сетях в отзывах об отелях. Отельеры сталкиваются с падением рейтинга (баллов) отеля в агрегаторах, а то и шантажом падения рейтинга из-за «негативных» отзывов, со стороны «зловредных» туристов. На что вынуждены были организовывать свои, уже хвалебные отзывы. По данным исследований в отзывах туристов об отеле в до 30% может доходить негатив от конкурентов. И столько же для самовосхваление от самого отеля. Для этого написания отзывов даже специально нанимают людей и такие предложения есть в интернет.
И только порядка 1/3 отзывов от самих туристов.
-------------------

Система оценки качества услуг объектов размещения Объединения по защите прав потребителей ООЗП "Курортный Крым" - «Система распределенной звездности» (СРЗ* © 2009, СДС «СРЗ» ©2016 ) достаточно адекватно решает задачу оценки (измерения) качества, расчет рекомендуемой цены, соответствующей рейтингу качества и  определения фактического соотношения цены и качества для информирования потребителей.

СРЗ* исходит из приоритета оценки качества по основным объективным параметрам (усредненным требованиям на «звезды» разных стандартов), кроме того учитывает коэффициент качества инфраструктуры курорта в ценообразовании.

При отклонении от среднего уровня сервиса и комфорта, меняются (повышаются или понижаются) коэффициенты качества по субъективным параметрам (бренд, негатив, комфорт, особенности целевой аудитории туристов и т.п.) по результатам репрезентативного анкетирования и опросов туристов проживающих или проживавших в отеле.

Сравнение "цены и качества", в этом случае  происходит преимущественно по объективным параметров и их соотношение определяется в одинаковых единицах измерения фактической цены и расчетной цены, соответствующей оценке качества по СРЗ*.

На портале https://www.kurortexpert.com/ опубликовано более 5 000 объектов размещения  с предварительной оценкой качества по СРЗ* и расчетной рекомендуемой  ценой, которая для  70% объектов размещения совпадает с фактической. (+/-) 5%

--------------------------------