Таблицы обязательных и бальных требований по классификации МК РФ Пр.1215
адаптированные ОО "Курортный Крым" к конкретному объекту размещения
высылаются по запросу объекта  размещения
после заполнения заявки (http://expertresort.ru/1215-price-zayavka)

Требования  и критерии классификации зависят от:
- типа объекта размещения,
- количества номеров,
- планируемого количества звёзд
- типа собственности.

  Оригинал требований Пр 1215 МК РФ  см. http://docs.cntd.ru/document/420209944

С уважением,
Александр Бурдонов
Председатель ОО "курортный Крым"

Справки по тф. +7978 7811408, +7988 5092244

Классификация на "звёзды" проводится согласно  Приказа Минкультуры  РФ № 1215
"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии.. осуществляемой аккредитованными организациями”
и ФЗ 16 от 5.02.2018 г. "О внесении изменений в ФЗ 132" (об обязательной классификации с 2019 г.)

     Общественная организация
     "Объединение граждан по защите  прав потребителей
     "Курортный Крым"

ОО "Курортный Крым"аккредитована Министерством курортов и туризма Республики Крым  для проведения оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения требованиям системы классификации по Порядку классификации Минкультуры РФ Пр. № 1215 11.07.2014 и выдаче объектам размещения Свидетельства на категории "звёзд"
Аттестат аккредитации
Министерства курортов и туризма Республики Крым  № 6 от 10.10.2016
РЕЕСТР
аккредитованных организаций Министерства культуры РФ №220000099 

           

До 31.12.2018 гостиницы и иные средства размещения имею возможность добровольно пройти классификацию по требованиям и критериям  Пр.1215 МК РФ и получить Свидетельство на  категорию "звёзд" действующее три года согласно ФЗ 16 от 05.02.2018 г. "О внесении изменений в ФЗ 132"

С 2019 г. 
вводятся новые требования  и  критерии классификации на "звёзды", Свидетельства категории "звёзд" становятся обязательны для всех типов объектов размещения, кроме санаториев и детских лагерей, и вводится запрет на работу без Свидетельства категории: объектам > 50 номеров с 01.07.2019 ,  >15 номеров с 01.01.2020, всем остальным с 01.01.2021.

Договор
ОО "Курортный Крым" в doc Word  на классификацию по  Пр. 1215 МК РФ  и таблицы для заполнения обязательных и бальных требований адаптированные к конкретному объекту размещения, высылаются  объекта  размещения после заполнения им ЗАЯВКИ
Требования, критерии и стоимость классификации по Пр. 1215 Мк РФ зависят от:
- типа объекта размещения,
- количества номеров,
- планируемого количества звёзд,

С уважением, Александр Бурдонов
Председатель ОО "Курортный Крым"
Справки по тф. +7978 7811408, +7988 5092244

        

ПОШАГОВО ПРОЦЕСС классификации
на категорию «звёзд» согласно порядка классификации МК РФ п
р. №1215

1. Объект  скачивает  Заявку+Анкету на классификацию и Паспорт-Акт 1215/СРЗ в doc. Word заполняет и отправляет их ОО «Курортный Крым» на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

2.
ОО «Курортный Крым» на основании данных
  Заявки, Анкеты, Паспорта 1215/СРЗ и официального сайта объекта размещения согласует с Объектом вопросы классификации и возможность классификации Объекта на заявленную категорию «звёзд» по МК РФ 1215.
На странице каждого из > 3000 объектов размещения Крыма на www.kurortexpert.com  для ознакомления уже опубликованы макеты Свидетельств с предварительность категорией "звёзд"  по 1215, определенной по данным официальных сайтов объектов и оценки объектов по Системе распределенной звёзднорсти.

3. После согласования планируемой категории "звёзд" по МК РФ 1215, Объекту высылаются ДОГОВОР, СЧЕТ и Соглашение по ценам и срокам на проведение классификации Объекта в соответствии с типом объекта размещения, емкостью мест и планируемой категорией «звёзд»,  для оплаты на р/с ОО «Курортный Крым» «за информационные услуги по оценке соответствия объекта требованиям классификации на «звёзды» Минкультуры РФ Пр. № 1215».


4. После оплаты, объекту высылаются ТАБЛИЦЫ обязательной и бальной классификации по МК РФ 1215, адаптированные к соответствующему типу объекта размещения, емкости мест и категории «звёзд», для их предварительного заполнения объектом.

5. Предварительная оценка соответствия Объекта категории "звёзд" обязательным и бальным требованиям ТАБЛИЦ по МК РФ Пр. №1215 проводится ОО «Курортный Крым» заочно, с последующей очной проверкой на объекте.

6. По результатам заполнения объектом таблиц МК РФ 1215 и консультаций по проблемным вопросам, ОО «Курортный Крым» подтверждает возможную категорию «звёзд» объекта по МК РФ 1215 и согласовывает сроки проведения очной экспертной оценки непосредственно на объекте для перепроверки данных.

7. По результатам экспертной оценки на Объекте, ОО «Курортный Крым и Объектом подписываются Протоколы оценки и Акт на соответствия категории «звёзд» по МК РФ 1215»


8. На основании Протоколов и Акта ОО «Курортный Крым» оформляет Решение о выдаче Объекту Свидетельства категории «звёзд» и выдает Свидетельства и Приложение к нему.

9. Копии Свидетельства, Приложения и Решения ОО «Курортный Крым» направляет в Минкультуры РФ для занесения в РЕЕСТР классифицированных объектов http://классификация-туризм.рф/

При классификации гостиниц или иных средств размещения по Пр. 1215 МК РФ
устанавливаются следующие категории номеров.

ТИПЫ НОМЕРОВ 1215
(соотв. типы номеров СРЗ)

Требования к номерам средства размещения по классификации Минкультуры РФ пр. №1215

5-я  категория
(СРЗ 1*  с/у на этаже)

1 комнатный номер с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), для проживания нескольких человек, с площадью на 1-го проживающего: 6 м2 при  круглогодичном функционировании, 4,5 м2 при сезонном. (Для хостелов из расчёта не менее 4 м2 на одну кровать (1 или 2 ярусную), расстояние от спинки 2-ярусной кровати до потолка не менее 75 см).

4-я категория
(СРЗ (1*+) часть с/у на этаже)

1 комнатный номер с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, для  проживания нескольких человек, с площадью на 1-го проживающего: 6 м2 при  круглогодичном функционировании, 4,5 м2 - при сезонном.

3-я категория
(СРЗ (1*+, 2*-) часть с/у
или с/у на блок)

1 комнатный номер с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), для проживания нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.

2-я категория
(СРЗ (1*+,2*-) часть с/у
или с/на блок

1 комнатный номер с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), для  проживания одного/двух человек.

1-я категория
(СРЗ (2*,3*) с/у в ном.)

1 комнатный номер с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), для проживания одного/двух человек.

Высшая  кат.

“студия”
(СРЗ (3*+)

1-комнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек с кухонным уголком

джуниор сюит”
(СРЗ 4*)

1,5-комнатный номер площадью не менее 25 м2, для проживания одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета

“люкс”
(СРЗ (4*+)

номер площадью не менее 35 м2, состоящий из 2-х жилых комнат (гостиной и спальни), для проживания одного/двух человек.

“апартамент”
(СРЗ 5* )

номер площадью не менее 40 м2, состоящий из 2-х и более комнат (гостиной/столовой и спальни) с кухонным уголком.

сюит”
(СРЗ (5*+)

номер площадью не менее 75 м2, из 3-х и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом

 30. Знак категории гостиницы или иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звёзд в количестве, соответствующем присвоенной категории.
30.1. В средней части знака размещается надпись с указанием типа средства размещения. Ниже размещается в один ряд изображение звёзд (для категорий 1 - 5 звёзд). В верхней части знака наносится надпись следующего содержания:
“Система классификации объектов туристской индустрии”.
30.2. Знак изготавливается из прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях.
30.3. Высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм.
30.4. Знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения.

 СИСТЕМА РАСПРЕДЕЛЕННОЙ ЗВЁЗДНОСТИ (СРЗ)

1.  При классификации на «звёзды» по Пр. 1215 Минкультуры РФ  ОО «Курортный Крым» параллельно проводит категоризацию по «Система распределенной звёздности» (СРЗ ):
    1.1. для упрощения предварительной заочной классификации объекта на соответствие категории «звёзд» Пр. 1215 МК РФ. 
    1.2  для информирования туристов и переадресации их на офиц. сайт объекта для бронирования на  www.kurortexpert.com.
    1.3  для  категоризации и выдачи «Свидетельства распределенной «звездности» по СДС «СРЗ» по Соглашению сторон

2.  Стоимость категоризации на распределенную «звездность» по  СРЗ входит в стоимость услуг классификации на «звёзды» по Минкультуры РФ  Пр. 1215

3.  По результатам заполнения объектом Паспорта-Акта  СРЗ предварительно определяются  значения возможной категории «звёзд» по классификации по Пр. 1215 МК РФ и уточняются значения  категории распределенной «звёздности» по СРЗ определенные по данным официальных сайтов для каждого из> 3000 объектов размещения на портале www.kurortexpert.com

4  Для получения «Свидетельство распределенной «звёздности» по СРЗ» объект регистрируется на портале www.kurortexpert.com/registration, и заполняет в личном кабинете, подробные эл. паспорта характеристик и услуг объекта по СРЗ с фото (до 1 мб. каждое).

5    По результатам экспертной оценки по  СРЗ   ОО «Курортный Крым» выдает объекту
    5.1. «Свидетельство распределенной «звёздности» по СРЗ»
    5.2. «Свидетельство соответствия цены и качества» (при их соответствии).

 


 


Утверждаю
Председатель ОО «Курортный Крым»
Бурдонов А.Б.
Приказ  от 23.06.2016

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И АРХИВА
при классификации согласно Приказа №1215 Минкультуры РФ

 Правила ведения делопроизводства и архива включают:
      - правила проведения экспертной оценки,
      - порядок заполнения документов Системы классификации  при экспертной оценке,
      - порядок опубликования и хранения документов Системы.

 Установлен следующий порядок прохождения классификации  гостиниц:

      1.Заявитель заполняет заявку  с анкетой  на проведение классификации  гостиницы или иного средства размещения и документы, предусмотренные Порядком классификации в ОО «Курортный Крым»

  После заключения договора на классификацию все дальнейшие документы  и протоколы Системы  классификации  заполняются заявителем и экспертами первоначально в электронной форме, в т.ч. на официальном портале ОО «Курортный Крым» www.kurortexpert.com

  По окончании прохождения классификации  все необходимые документы, заполненные в электронной форме распечатываются и подписывается сторонами: организацией по классификации и объектом размещения.

 У каждой из сторон хранится по одному экземпляру документов подписанных сторонами.

 Протоколы обследования, Акт оценки и приложение к акту, Решение о присвоении категории "звёзд", копия Свидетельства, а также документы, полученные от Заявителя, необходимые для проведения экспертной оценки и получения достоверного результата (перечень документов определяется аккредитованной организацией по конкретному объекту классификации ), вместе с копией договора с Заявителем хранятся в аккредитованной организации 3 года.

     2. Заявка рассматривается аккредитованной организацией в течение до 10 рабочих дней с момента её поступления.
          По результатам рассмотрения Заявки и представленных документов ОО «Курортный Крым» принимает решение о проведении или об отказе в проведении классификации  объекта туристской индустрии и сообщает о принятом решении Заявителю в течение до  10 рабочих дней со дня принятия Решения.
         Основанием для отказа в проведении классификации  является наличие недостоверной информации в документах, представленных Заявителем.
         При принятии решения о проведении классификации  ОО «Курортный Крым»  заключает с Заявителем договор на выполнение работ по классификации  объекта туристской индустрии.

  3 Классификация Объектов туристской индустрии проводится в три шага:
  
   3.1 Первый шаг- Экспертная оценка Объектов туристской индустрии.

  Оценка соответствия Объекта туристской индустрии требованиям Порядка классификации  проводится экспертом/экспертами аккредитованной организации по данным представленным Заявителем и непосредственно на месте.

  По приглашению аккредитованной организации и по согласованию с Заявителем при проведении экспертной оценки на месте присутствуют представители органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма, органов по аккредитации, средств массовой информации.

  По результатам экспертной оценки составляются протокол обследования акт оценки соответствия Объекта туристской индустрии требованиям Порядка классификации  (далее - Акт оценки).

  Протокол обследования и Акт оценки оформляются в двух экземплярах. Один экземпляр Протокола передаётся Заявителю.

  3.2 Второй шаг - принятие Решения.
       Аккредитованная организация анализирует документы, поданные Заявителем и фактические характеристики, и принимает Решение.
       Решение подписывается руководителем аккредитованной организации, заверяется печатью и направляется Заявителю.
       В Решении указывается:
        - наименование аккредитованной организации;
        - тип Объекта туристской индустрии;
        - присвоенная категория;
        - дата принятия Решения;
        - наименование Объекта туристской индустрии;
        - наименование юридического лица, индивидуального предпринимателя, которому Объект туристской индустрии принадлежит
          на праве собственности, аренды или ином законном основании;
        - место нахождения (адрес) Объекта туристской индустрии.

 В случае фактического несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам размещения заявленной категории, аккредитованная организация отказывает в присвоении заявленной категории.

 Заявитель информируется об этом не позднее 20 рабочих дней после Экспертной оценки.

  
  3.3 Третий шаг - получение Объектом туристской индустрии Свидетельства.
  Свидетельство направляется Заявителю вместе с экземпляром Акта оценки.

 В Свидетельстве указывается:
- наименование аккредитованной организации;
- тип Объекта туристской индустрии;
- присвоенная категория;
- дата выдачи Свидетельства;
- срок действия Свидетельства;
- наименование Объекта туристской индустрии;
- наименование юридического лица, индивидуального предпринимателя которому Объект туристской индустрии принадлежит на правах собственности, аренды или ином законном основании;
- местонахождение (адрес) Объекта туристской индустрии;
- номер Свидетельства, соответствующий номеру в перечне классифицированных Объектов туристской индустрии.

Свидетельство подписывается руководителем аккредитованной организации, заверяется печатью.

 Свидетельство о присвоении категории выдаётся на 3 года.

 По окончании срока действия Свидетельства повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе.

 
    4. Приостановление действия Свидетельства.

 В случаях получения заявления от Заявителя о произошедших на Объекте туристской индустрии изменениях, влияющих на соответствие Объекта туристской индустрии требованиям Порядка классификации  для присвоенной категории, либо жалобы от потребителя на несоответствие Объекта туристкой индустрии, установленным для присвоенной категории требованиям, либо решения Комиссии по апелляциям, принятого по итогам рассмотрения апелляции, аккредитованная организация в месячный срок осуществляет дополнительную проверку соответствия Объекта туристкой индустрии требованиям присвоенной категории.

 При обнаружении на Объекте туристкой индустрии несоответствий требованиям присвоенной категории, аккредитованная организация составляет Акт с указанием имеющихся несоответствий, мероприятий по их устранению, а также срока устранения, который не может превышать 90 рабочих дней.

 На время выполнения мероприятий по устранению выявленных несоответствий аккредитованная организация приостанавливает действие выданного Свидетельства.

 Информация о приостановлении действия Свидетельства публикуется в перечне классифицированных объектов туристской индустрии.

 По истечении срока устранения несоответствий требованиям присвоенной категории указанных в Акте, аккредитованная организация, в случае устранения указанных в Акте несоответствий требованиям присвоенной категории, возобновляет действие Свидетельства.

 В случае не устранения указанных в Акте несоответствий требованиям присвоенной категории аккредитованная организация аннулирует Свидетельство.

 В случае несогласия с указанными аккредитованной организацией в Акте несоответствиями Заявитель вправе обратиться с жалобой в Комиссию по апелляциям.

 
     5. Экспертная оценка (шаг первый) включает в себя оценку гостиниц и иных средств размещения, номерного фонда и персонала.

         Экспертная оценка гостиниц и иных средств размещения проводится в шесть этапов:

 5.1. Первый этап - проводится оценка соответствия гостиницы или иного средства размещения одной из категорий (предварительная оценка), по результатам которой составляется протокол (далее - Протокол 1) (Приложение 13 к Порядку классификации );

 5.2. Второй этап - проводится балльная оценка гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям, по результатам которой составляется протокол (далее - Протокол 2) (Приложение 14 к Порядку классификации );

 5.3. Третий этап - проводится оценка номеров гостиницы или иного средства размещения в соответствии с установленными требованиями настоящего Порядка классификации , по результатам которой составляется протокол (далее - Протокол 4) (Приложение 16 к Порядку классификации );

 5.4. Четвёртый этап - проводится балльная оценка номеров гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям, по результатам которой составляется протокол (далее - Протокол 5) (Приложение 17 к Порядку классификации );

 5.5. Пятый этап - проводится балльная оценка соответствия персонала гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям, по результатам которой составляется протокол (далее - Протокол 3) (Приложение 15 к Порядку классификации );

 5.6. Шестой этап - на основании вышеуказанных Протоколов составляется Акт оценки соответствия гостиницы или иного средства размещения одной из категорий (далее - Акт оценки гостиниц).

 6. Гостиницы и иные средства размещения для присвоения категории должны соответствовать обязательным требованиям и критериям балльной оценки установленным Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 “Об утверждении порядка классификации  объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.

 7. Перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения публикуется на официальном сайте ОО «Курортный Крым» и передается Министерство курортов и туризма РК и Минкультуры РФ для публикации в РЕЕСТРЕ  федерального перечня классифицированных объектов http://классификация-туризм.рф

 8. Описание, правила и документация Системы могут  быть изменены  ОО «Курортный Крым» в одностороннем порядке , при условии соответствии новой редакции требованиям Приказа  №1215 Минкультуры РФ.

 Выданные ранее Свидетельства, Акты и Протоколы действуют до окончания действия Свидетельства.

 ======================================================


ПАСПОРТ-АКТ 1215/СРЗ характеристик объекта размещения
(заполняется для 1215 и СРЗ)
--------------------------------------------------------------------------------

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.2.3
К Приказу  от 23.06.2016

 ФОРМЫ ПРОТОКОЛОВ
по классификации Пр. 1215 МК РФ  

  Форма протоколов обязательных требований 

1

2

3

4

№№

Требования

Фактическое состояние

Выводы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Форма протоколов бальных критериев

1

2

3

4

№/№ п/п

КРИТЕРИИ

Кол-во баллов
по критериям балльной оценки

Кол-во баллов по экспертной оценке

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРОТОКОЛ   1/Г
обследования гостиницы «______________________» на соответствие требованиям
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
более 50 номеров

ПРОТОКОЛ   1/Г50
обследования гостиницы «______________________» на соответствие требованиям
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
50 номеров и менее


ПРОТОКОЛ   2/Г-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки  
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
более 50 номеров

ПРОТОКОЛ   2/Г50-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки 
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
50 номеров и менее

ПРОТОКОЛ   2/КГ-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки
к курортным гостиницам категории «(без-5) звезд»

ПРОТОКОЛ   2/ИП-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки  
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
в историческом поселении

ПРОТОКОЛ   2/ИН-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки  
к гостиницам и иным средствам размещения  категории «(без-5) звезд»
 в зданиях являющихся историческим наследием

ПРОТОКОЛ   2/А-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки 
к апартотелям категории  «(без-5) звезд»

ПРОТОКОЛ   2/ДП-б
обследования гостиницы «______________________» на соответствие критериям балльной оценки 
к домам отдыха, пансионаты  категории  «(без-5) звезд»


ПРОТОКОЛ 3
оценки персонала гостиницы  «________________________________________
на соответствие требованиям и критериям балльной оценки персонала
средства размещения категории «(без-5) звезд»


ПРОТОКОЛ  4/ВК
обследования номеров "высшей категории №№ _______________________________
категория  номера _______________________________ (всего ___номера)
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие  требованиям, предъявляемым  к номеру  "высшей категории"

ПРОТОКОЛ  4/ВК-б
обследования номеров "высшей категории №№ _______________________________
категория  номера ________________________________ (всего ___номера)
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие  на соответствие критериям  бальной оценки предъявляемым  к номеру  "высшей категории"

ПРОТОКОЛ   4/I
Обследования номеров 1-й  категории (всего ____номеров)
категория  номера ______________________________________
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие  требованиям, предъявляемым к номерам  1-й  категории


ПРОТОКОЛ   4/I-б
обследования номеров 1-й  категории (всего ____номеров)
категория  номера ______________________________________
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие критериям  бальной оценки предъявляемым к номерам  1-й  категории

 
ПРОТОКОЛ   4/II-V
обследования номеров II-V категории 
категория  номера _______________________ (всего ____номеров)
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие  требованиям, предъявляемым к номерам  II-V категории


ПРОТОКОЛ   4/II-V-б
обследования номеров II-V категории 
категория  номера _______________________ (всего ____номеров)
гостиницы « ___________________________________________»
на соответствие критериям  бальной оценки предъявляемым к номерам  II-V категории

 




 

 Приложение 1-10 в DocWord  Критерии классификации 
к Порядку классификации Пр. №1215 Минкультуры РФ 
о форме адаптированной ОО "Курортный Крым"  для Крыма
предоставляются по запросу на адрес
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. 
Оригинал критериев см . 
http://docs.cntd.ru/document/420209944

2016-09-01 ОО "Курортный Крым" приступает к реализации  Президентского гранта
«Защита социально-экономических прав трудящихся на достойные и качественные отдых, оздоровление и лечение в Крыму»

см. Грант ООЗП "Курортный Крым" на портале грантооператора "Гражданское достоинство"

см. Грант  ОО "Курортный Крым" на портале Общественной палаты РФ

 

 
     


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ  РЕГУЛИРОВАНИЮ  И  МЕТРОЛОГИИ
Н А Ц И О Н А Л  Ь Н Ы Й   С Т А Н Д А Р Т    Р О С С И Й С К О Й   Ф Е Д Е Р А Ц И И 

ГОСТ  Р        54603- 2011
Услуги   средств  размещения
 ОБЩИЕ  ТРЕБОВАНИЯ   К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
  Издание официальное

Москва
Стандартинформ
2012

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены  Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0 – 2004  «Стандартизация в  Российской Федерации. Основные положения»

 Сведения   о  стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом  «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной  политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН   Техническим   комитетом  по   стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН  И  ВВЕДЕН  В  ДЕЙСТВИЕ  Приказом Федерального агентства   по   техническому  регулированию и  метрологии  от 8 декабря 2011 г. № 737 - ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

      Информация об изменениях к настоящему стандарту  публикуется в ежегодно  издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст  изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая  информация, уведомление и тексты размещаются  также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии   в сети Интернет

                                                                          © Стандартинформ,  2012

 

 Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

  Содержание 

1  Область применения

2  Нормативные  ссылки

3  Термины и определения

4  Классификация  обслуживающего   персонала    средств размещения

5  Основные и дополнительные  критерии оценки  обслуживающего персонала средств размещения

6  Общие  требования  к    обслуживающему персоналу

Приложение  А  (рекомендуемое)   

 

Библиография.  

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги  средств  размещения

    ОБЩИЕ  ТРЕБОВАНИЯ   К  ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ   ПЕРСОНАЛУ

Services   of   accommodation

General  requirements  for  the  maintenance staff accommodation facilities

 

 

 

                                                                         Дата   введения –  2013-01-01

 

 

 

1  Область    применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех  организационно - правовых форм и форм собственности.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего  персонала средств  размещения.

2  Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009—2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по  применению

ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности  туристов

ГОСТ Р 50935—2007  Услуги  общественного  питания. Требования к персоналу

ГОСТ   Р 51108—97  Услуги бытовые. Химическая   чистка.     Общие технические  условия 

ГОСТ   Р 51142—98  Услуги   бытовые. Услуги  парикмахерских.   Общие технические условия 

ГОСТ Р 51305—2009  Услуги  торговли. Требования   к   персоналу

 

        Издание официальное 

 

ГОСТ Р 52024—2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные.  Общие  требования

ГОСТ Р 52058—2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия  

ГОСТ Р 52493—2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия 

 ГОСТ Р 53423—2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и  определения  

ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

 ГОСТ Р 54604—2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

 П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному  указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 3 Термины и определения

 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ  Р  50935, а  также  следующие  термины  с  соответствующими   определениями:

 3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и  размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.

 3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их  содержание  в  надлежащем  санитарном состоянии.

 3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных  помещений.

 3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений  средства размещения и их содержание  в  надлежащем  санитарном  состоянии. 

 3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие  дополнительные  услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов,   выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров  к  размещению туристов.

 3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

 

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является
обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием  и выполнение поручений проживающих туристов, в  том числе,  заказов  на бронирование  билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и  др., работа с  гостями  категории  VIP.

 3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

 3.10 носильщик (подносчик багажа, белбой, белмен): Работник, основной обязанностью которого является  доставка  багажа  туристов.  

 3.11 работник службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленного пропускного и  внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

 

 

4 Классификация обслуживающего персонала  средств  размещения 

 4.1 Обслуживающий  персонал  подразделяют на следующие группы в зависимости  от принадлежности  к службам, функционирующим   в   средствах   размещения:

 

- персонал  службы  приема  и  размещения (фронт-офис, фронт-деск);

 

- персонал  службы  бронирования;

 

- персонал  службы  номерного фонда / обслуживания  номерного  фонда/  эксплуатации / хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хаускипинга;

 

-  персонал сервисной службы;

 

- персонал  службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)

 

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности / внутреннего контроля, физкультурно - оздоровительные, медицинские, услуги  торговли, услуги бизнес-центров,  услуги конференц - центров   и  т. п.).

 

4.2  Служба  приема  и  размещения (фронт-офис, фронт-деск)  включает персонал следующих должностей: администратор, старший  администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный  по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

 

Служба бронирования включает  персонал следующих должностей: менеджер  по  бронированию, специалист по  бронированию и  т.п.

 

4.4 Служба  номерного  фонда / обслуживания  номерного  фонда/  эксплуатации / хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

 

4.5 Сервисная служба включает персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, белбой, белмен) и т.п.

 

4.6 Служба питания и напитков включает персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала),  хостес,   официант/ помощник официанта,  бармен,  сомелье,  бариста,  буфетчик,  стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

 

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги,  включают  персонал  следующих должностей: работник службы безопасности (охранник,  секъюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист,  продавец,  парикмахер,  специалист по  маникюр, педикюру,  косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша,  гид,   экскурсовод,  гид-переводчик   и  другие.

 

 

 

5 Основные и дополнительные  критерии оценки  обслуживающего персонала средств размещения

 

    

 

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке   кадров, назначениях и перемещениях,    являются:

 

- уровень  профессиональной  подготовки  и  квалификация,  в том   числе теоретические  знания,   практические навыки и  умения   в  соответствии  с  установленными   требованиями   [1], [2], [3];

 

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

 

- знание   и   соблюдение   профессиональной   этики;

 

- владение профессиональной терминологией  согласно действующему законодательству  и  ГОСТ Р  53423;

 

- знание и соблюдение трудового  законодательства и законодательства

 

об административных  правонарушениях;

 

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

 

- знание и соблюдение стандартов  работы;

 

- знание и соблюдение корпоративной этики;

 

- владение правилами  этикета  при общении с туристами, гостями и коллегами;

 

- знание  вопросов обеспечения  безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды  в средствах  размещения  согласно  ГОСТ Р  50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в  практической деятельности;

 

- знание и соблюдение инструкций и правил  поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать  помощь туристам и гостям  в обычных и чрезвычайных  ситуациях;

 

- знание и  соблюдение требований  производственной  санитарии, правил  личной гигиены и  гигиены рабочего  места;

 

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований  пожарной  безопасности.

 

5.2  Дополнительными  критериями оценки  менеджеров и специалистов  являются:

 

- знание основ законодательства  в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

 

- знание основ научной организации труда;

 

- способность к организации обслуживания, руководству   персоналом  при организации обслуживания в средстве размещения;

 

- способность  применения системы мотивации в службах;

 

- способность реализовывать и  контролировать системы качества услуг  и стимулирования персонала;

 

- способность управлять конфликтными ситуациями;

 

- умение правильно  распределять обязанности и  определять степень ответственности подчиненных;

 

- наличие навыков  коммуникации;

 

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

 

 

 

6   Общие   требования   к  обслуживающему персоналу

 

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

 

6.1.1  Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную  подготовку (переподготовку), опыт работы   в соответствии с занимаемой должностью [1].

 

Степень подготовки должна соответствовать  уровню  предоставляемых  услуг и  категории  средства  размещения  [3].

 

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию   не  реже, чем один  раз  в  два  года.

 

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального  мастерства обслуживающего  персонала с учетом его теоретической  подготовки, практических  навыков и  умений.

 

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации  [4], должностные инструкции,  правила  внутреннего трудового  распорядка, правила пожарной безопасности.

 

6.1.4 Обслуживающий персонал должен  проходить обязательный  инструктаж  с целью ознакомления  с  правилами  оказания  услуг  в  конкретном средстве  размещения   и  стандартами  работы.

 

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы  правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания  туристов (гостей).

 

Администрация средств размещения организует  изучение  обслуживающим персоналом  стандартов  работы,  проводит  обучение, тренинги  и  контролирует  выполнение  и соблюдение  стандартов работы  в  процессе обслуживания  туристов (гостей).

 

6.1.6 Должностные  инструкции  обслуживающего персонала должны  содержать функциональные обязанности, права и  квалификационные  требования  к  обслуживающему  персоналу  и  соответствовать требованиям [1], [2]. 

 

Должностные  инструкции  обслуживающего  персонала  разрабатывает  администрация  средств размещения, исходя из требований  действующего законодательства [5], квалификационных характеристик  должностей  специалистов и других работников [1], [2]  с  учетом  особенностей   функционирования  средств  размещения.

 

6.1.7 Обслуживающий  персонал  обязан  регулярно проходить инструктажи по охране труда и  технике безопасности  в соответствии с требованиями [6]   и  ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции  о  действиях   в  чрезвычайных  ситуациях.

 

6.1.8  Обслуживающий персонал должен знать характеристики  несчастных случаев и  правила и приемы оказания  первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных  бедствиях,  угрозе терроризма, и т. п.).

 

   Администрация  средств  размещения должна организовать изучение обслуживающим  персоналом и контролировать  соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны  труда   и  техники  безопасности.

 

6.1.9  Обслуживающий  персонал обязан  проходить  медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями  [7].

 

6.1.10 Обслуживающий  персонал  должен  соблюдать  деловой стиль в одежде, должен  быть  аккуратным  и  опрятным. Форменные  одежда и обувь должны  быть  в  хорошем  состоянии  и  без  видимых  повреждений.

 

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию  в соответствии с требованиями [3],  должен  быть одет в  соответствующую форменную  одежду   установленного  для  каждой  службы   средства  размещения  образца.  На  форменной одежде работника средств размещения категории мини – отель и одна-две «звезды»  должен  быть прикреплен служебный значок (бейдж) с  указанием имени/фамилии и должности на русском  языке.  В  средствах  размещения  категории   от  трех до пяти «звезд»  имя работника и его должность должны быть указаны на двух  языках  - на русском и латинском.

 

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего  персонала  средств  размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании  недопустимо  применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на  расовой, национальной, религиозной  принадлежности  туристов  и иные формы  поведения,  оскорбляющие   личность  и  достоинство человека.

 

6.1.12 Обслуживающий персонал средств  размещения    должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь  контактировать с гостями на иностранном  языке   по   тематике  своей  службы.

 

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].

 

6.1.13 При получении доступа к персональным  данным  туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить  возможность  их  разглашения.

 

6.1.14  Обслуживающий персонал  должен  уделять особое  внимание и оказывать необходимую помощь  туристам  с ограниченными физическими возможностями,  в  том  числе  инвалидам  в  соответствии с  требованиями  ГОСТ Р  53998.

 

6.1.15  Обслуживающий  персонал  должен знать потребности и ожидания туристов, методы  работы  с  претензиями  и  жалобами.

 

6.1.16 Обслуживающий персонал должен  знать основы работы собственной службы  и специфику  работы других служб  средства  размещения,  технологию  взаимодействия  с  другими службами, правила и режим  их   работы, перечень  предоставляемых  услуг.

 

 

 

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных  служб

 

В дополнение к основным требованиям, изложенным в п.6.1, к  обслуживающему  персоналу различных служб  предъявляются  требования, представленные   в  Таблице 1  приложения  А.

 

 

 

 

 

Приложение   А

 

(рекомендуемое)

 

Таблица 1 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных  служб

 

Наименование службы1)

Требования  к  обслуживающему персоналу  службы

Возможные наименования должностей

персонала службы

Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)

Персонал должен  знать:

- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

- правила межличностного общения и этикета;

- основы психологии;

- основы маркетинга и менеджмента

- правила этикета при общении по телефону;

- телефоны срочного вызова  служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

- системы безопасности средств размещения;

  - систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

  - расположение всех служб и подразделений средства размещения;

- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда, общественных помещений  средств  размещения;

- правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения, и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

- типы и системы ключей от номеров;

- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Персонал  должен  уметь:

- вести  информационную базу службы приема и размещения;

- осуществлять работу по выезду, а также  расчеты с туристами (текущие и при выезде);

- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

- координировать работу персонала собственной и других служб  по приему; размещению и   сопровождению гостей (только для менеджеров);

- применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование; установленные на рабочем месте, пользоваться  телефоном, факсом, персональным  компьютером, владеть навыками работы  с системами программного обеспечения  и  информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

- вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

- работать с претензиями  туристов (гостей) и отвечать на их вопросы;

- контактировать с гостями на иностранном языке (по  тематике  службы)

- администратор/

старший администратор;

- менеджер службы приема и размещения;

- менеджер/ассистент

менеджера  по обслуживанию;

- специалист службы приема и размещения;

- дежурный по этажу / помощник дежурного по этажу;

- портье

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Служба бронирования

Персонал  должен  знать:

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- современные системы и технологии бронирования;

- основы организации труда и управления;

- правила этикета при общении по телефону;

- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения;

- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям);

- правила межличностного общения; 

- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);

Персонал  должен  уметь:

- проводить работу по бизнес - планированию и  продвижению  услуг средств размещения,

- доводить до потенциальных потребителей  информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

- выполнять работу по бронированию

 номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.);

- координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для  менеджеров);

- применять на практике современные системы и технологии  бронирования;

- рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и  качеством обслуживания и принимать по ним решения;

 - учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп  населения при бронировании мест в  средстве размещения;

- владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных   продаж

- менеджер по бронированию;

- специалист по бронированию;

 

Служба номерного
фонда/ эксплуатации/ обслуживания  номерного  фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания /хаускипинг

Персонал  должен  знать:

- правила содержания номеров и других помещений средства размещения;

- организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

- оборудование,  приборы и материалы, применяемые в работе,  правила их эксплуатации и применения;

- ассортимент  и характеристики расходных (возобновляемых)  материалов;

-характеристики, применяемых моющих, чистящих и других  химических веществ, в том числе  инсектицидных  препаратов;

- виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также  нестандартные процедуры  уборки;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними

Персонал  должен  уметь:

- осуществлять  уборку номеров,  служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

- поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

- осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

- оказывать бытовые услуги гостям  (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.);

- осуществлять контроль  за  качеством уборки номеров, общественных помещений

- старшая горничная (супервайзер);

- горничная/горничный;

- уборщик служебных и общественных помещений

 

Сервисная служба 
2)

Персонал  должен  знать:

- иностранный язык   в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии;

- для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3];

- планировку  и оснащение средства размещения;

- организацию работы всех служб;

- правила и порядок бронирования номеров  и резервирования услуг в  средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги;

- формы работы с претензиями и жалобами гостей;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал  должен  уметь:

- контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства  размещения;

- проводить  проверку  номеров, предназначенных  для туристов, отнесенных к категории  VIP;

- своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;

 

 - организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их  доставку в номера;

- выполнять  личные поручения проживающих туристов и гостей,

- оказывать помощь проживающим туристам  в чрезвычайных ситуациях;

- выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов;

- выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные  мероприятия;

- владеть информацией о достопримечательностях и  событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям;

- содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей)  в средстве размещения

- консьерж

- оператор телефонной службы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сервисная служба
3)

Персонал  должен  знать:

- правила обслуживания туристов в средстве размещения,

- планировку  и материально-техническое оснащение средства размещения,

- расположение номеров, служб и общественных помещений,

- правила межличностного общения и этикета,

- систему охранной сигнализации и правила работы с ней,

- телефоны срочного  вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях.

Персонал  должен  уметь:

- принимать и  своевременно  исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы,

- предоставлять помощь проживающим туристам  в экстренных и чрезвычайных ситуациях

- швейцар (дормен);          - коридорный;

- гардеробщик;

- носильщик (подносчик, багажа белмен, белбой);

- посыльный;

Служба питания и напитков
 (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)

Требования  к  работникам  службы питания  согласно   ГОСТ Р 50935

 

 

 

 

 

 

- метрдотель (администратор зала);

- хостес;

- официант/ помощник официанта;

- бармен;

- сомелье;

- бариста;

- буфетчик;

- кассир;

- повар;

- шеф-повар;

- стюарт;

 

Службы, оказывающие    дополнительные  и  сопутствующие   услуги:

 

Фитнес-центр

Требования  к  персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024, ГОСТ Р  52493 и стандартами организации

- тренер;

- инструктор по спорту;

- методист;

Объекты торговли

Требования  к  персоналу объектов торговли  согласно  ГОСТ Р 51305 и стандартами организации

- продавец;

- кассир;

Парикмахерская, салон красоты,

спа-центр

Требования  к  персоналу парикмахерских  согласно  ГОСТ Р 51142 и стандартами организации

Требования  к  персоналу спа-центров  в соответствии с действующим  законодательством  РФ и стандартами организации

- парикмахер;

- специалист по маникюру, педикюру;

- косметолог;

- массажист;

- косметик;

Прачечная,

химчистка

Требования  к  персоналу прачечных и химчистки  согласно ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 51108 и стандартами организации

- приемщик;

- оператор;

- кастелянша;

Экскурсионная служба

Требования  к  персоналу экскурсионной службы согласно  ГОСТ Р 54604

- гид;

- экскурсовод;

- гид – переводчик;

Бизнес-центр, конференц-центр

Требования  к  персоналу  бизнес-центров, конференц-центров  в соответствии с действующим  законодательством  РФ и стандартами организации

- менеджер;

- сотрудник;

- специалист;

Служба безопасности (по обеспечению безопасности / внутреннего контроля)

Требования  к персоналу в соответствии с действующим  законодательством  РФ в  области безопасности и стандартами организации

- работник  службы  безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож)

 

1) Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.

2 ) Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

 

 

Библиография

 

 

 

[1]

 

 

 

Приказ Минздрасоцразвития от 12.03.2012 №202н «Об утверждении Единого квалификационного  справочника  должностей руководителей специалистов  служащих,  раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 02.04.2012 г.  № 23681)

        [2]

 

 

 

 

 Постановление Министерства труда России от 10.11.92 № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих" с изменениями  и дополнениями

        [3]

 

Приказ  Минспорттуризма  РФ   от 21.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 8

(зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 22.02.2011 г.  № 19918)

        [4]

 

Трудовой  кодекс  Российской  Федерации

        [5]

 

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации  от 25.04.1997 г. № 490  в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями  и дополнениями

 [6]

 

Постановление Министерства труда  и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29  «Об утверждении порядка обучения  по охране труда и проверки знаний по охране труда  работников организаций»

 

[7]

 

Приказ   Минздравоохранения   и  социального   развития   РФ от 12.04.2011 № 302н   «Об утверждении  перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении   которых проводятся предварительные и периодические  медицинские осмотры (обследования), и   порядка   проведения обязательных предварительных и периодических медицинских  осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда» (зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 21.10.2011 г.  № 22111)

 

 УДК    64.024.3: 658:386:006.354        ОКС   55.200     Т58       ОКСТУ   0131

 

Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий   персонал, администратор,  менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию  туристов, менеджер по бронированию, портье, дежурный  по этажу, консъерж,  швейцар  (привратник),  носильщик  (подносчик багажа), старшая  горничная,  горничная,  уборщик  общих  помещений  (стюарт)

  Разработчики:  
Зав. отделом ОАО «ВНИИС»                                              Е.А. Лежина
Главный эксперт ОАО «ВНИИС»                                       В.А. Ковалевская
Инженер ОАО «ВНИИС»                                                     Д.В. Акутина