Независимая оценка качества характеристик и услуг объектов размещения и туриндустрии
Мониторинг качества проводится общественной организацией
"Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым".
1.
Мониторинг качества услуг объекта размещения осуществляется :
- методом анкетирования и интервьюирования для поучения обратной связи от потребителей-туристов ,
- методом анкетирования и интервьюирования фокус-групп профессионалов туризма,
- методом оценки экспертами,
- посещением "тайный гость".
При этом:
- оценивается (подтверждается) по объективным параметрам уровень качества услуг в категориях "Системы распределенной звёздности"
- оценивается (подтверждается) соответствие присвоенной категории "звезд" по классификации МК РФ №1215 и Пост Правительства №158
- подтверждается (проверяется) расчетная стоимость по качеству оцененному в СРЗ
- подтверждается (проверяется) расчет соотношения цены и качества по СРЗ,
- определяется усредненный (объективный) уровень субъективного восприятия и оценки туристами (в баллах от 1 до 5) качества и соответствия цены и качества услуг объекта размещения.
- подтверждается (проверяется) коэффициента качества курорта, определяющего стоимости услуг однотипного отдыха на разных курортах в зависимости от уровня инфраструктуры курорта, осуществляется по результатам оценки туристами более 20 характеристик инфраструктуры курорта
В результатам мониторинга предоставляться заказчику :
- подтверждается или корректируется оценка качества по "Системе распределенной звёздности" (СРЗ)
- подтверждается или корректируется соотношение цены и качества по СРЗ,
- оценка соответствия характеристик и услуг объекта категории "звёзд" полученной по классификации МК РФ Пр.№ 1215 и Пост. Пр. РФ №158,
- выявляются недостатки и предложения по их устранению,
- выявляется ментальность, мотивация и приоритеты потребителей услуг,
- генерируется доказательная база для информирования, рекламы и PR услуг объекта размещения,
- повышается уровень распространения рекламы объекты "из уст в уста" туристами и профи,
- повышается ответственность персонала объекта перед туристами,
Результаты мониторинга оценки туристами отражаются в описании объекта на портале www.kurortexpert.com ,
в баллах по параметрам распределенной звездности: расположение, номера, питание, инфраструктура/сервис, оздоровление/лечение, озеленение.
Обозначаются баллами от 1 до 5 (1 - оч. плохо, 2 - плохо, 3- средне, 4 - хорошо, 5 - оч. хорошо),
Также проводится расширенная оценка по >20 параметрам объекта размещения.
ТВ ролик о том как проводится анкетирование по определению коэффициента качества курорта.
см. тут http://www.youtube.com/watch?v=kU7gX2GoajQ&feature=youtu.be
Анкетирование и интервьюирование туристов о качестве услуг объекта размещения см. с 4'50"
Для каждого объекта размещения может быть сделан ТВ-ролик об итогах независимой экспертной оценки анкетированием туристов.
Результаты маркетингового исследования и мониторинга качества более 40 крымских курортов в 2012 году в сравнении с 2002 см. тут http://expertresort.ru/monitoring-kachestva-kurortov
Образец анкеты опроса туристов
![]() |
![]() |
Анкетирование туристов (стр. 1) |
Анкетирование туристов (стр. 2) |
Статья к вопросу о проведении анкетирования силами самого объекта размещения см. "Составляем и анализируем анкету гостя"
«Тайный Гость»
Руководителям важно знать, как выглядят характеристики и услуги объекта и работа персонала со стороны потребителя.
Услуга "Тайный гость" - это посещение объекта размещения или туриндустрии подготовленным профессионалом туризма или грамотным потребителем.
Услуга "Тайный гость" позволяет объективно и в деталях определить качество услуг и выявить слабые места объекта.
Мониторинг качества "тайным гостем" активно используют международные гостиничные сети, таких как Ritz-Carlton, Hyatt, Marriott и др.
Регулярная проверки гостиницы или ресторана по методике «Тайный Гость» является одним из эффективных механизмом повышения качества.
"Тайный гость" оценивает :
- качество по "Системе распределенной звёздности" (СРЗ)
- соответствие цены и качества по СРЗ
- соответствие характеристик и услуг объекта категории "звёзд" полученной по классификации МК РФ Пр.№ 1215 и Пост. Пр. РФ №158
- чистоту общественных зон и помещений
- качество иных услуг, в том числе качество питание в ресторане
- качество обслуживания и основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно по каждой службе)
- дополнительные услуги отеля,
- компетенцию сотрудников предприятия в области этикета, гостеприимства, ответственности,
- эмоциональный фон гостя после пребывания в отеле (послевкусие)
Для оценки качества характеристик и услуг предприятия "тайным гостем" ОО "Курортный Крым" привлекает профессионалов – экспертов , тревелблогеров и грамотных "профессиональных" потребителей.
Заказать услугу «Тайный гость»
в Общественной организации "Объединение граждан по защите прав потребителей ОО "Курортный Крым"
тел. +79885092244