ТУРИНФО «Звездный расклад»
28 декабря 2014 г.
 
В то время как гостиничный бизнес России ведет жаркие дискуссии по поводу перспектив единой национальной системы классификации средств размещения, на Украине проводился любопытный эксперимент в этой области – общественная «система распределенной звездности». О том, что это такое и как она работает, «Туринфо» рассказал автор идеи, Председатель ОО «Курортный Крым» и комитета по стандартизации и сертификации в туриндустрии Александр БУРДОНОВ.
 
– В 2010 году вы начали выдавать отелям сертификаты по собственной системе классификации. Чем вас не устраивают существующие государственные стандарты?
– У нас на Украине, так же как и в России, существует государственный стандарт по классификации средств размещения. Но так как он оценивает объект по наихудшему параметру, 90% работающих в стране отелей не дотягивают даже до уровня 2*.
Очевидно, что в таких условиях рынку нужна некая альтернативная система, которая позволила бы адекватно оценить существующее советское наследие в области гостеприимства. Таким вариантом и явилась наша «система распределенной звездности средств размещения».
Взяв за основу стандарты различных национальных систем классификации, в том числе российской и некоторых европейских, мы предложили оценивать объекты не по наихудшему параметру, а разделить его на составляющие, каждую из которых оценивать отдельно. Проще говоря, мы даем отдельные «звезды» номерам, месторасположению, питанию и инфраструктуре конкретного средства размещения.
 
– То есть объект размещения получает не одну, а несколько разных звезд?
– Да, но главной считается «звездность», присвоенная за номер, так как это наиболее значимый для туристов фактор. Но при этом турист видит оценку и других характеристик отеля, и, таким образом, может выбрать наиболее приемлемый для себя вариант размещения. Например, гостиница находится в непосредственной близости от берега на территории парка, что очень ценят туристы. Но у него «совковые» номера и столовское питание. И все эти особенности потенциальный потребитель видит в нашей системе: что по номерам и питанию у него 2*, а по месторасположению и озеленению (у нас это выделено в отдельную подкатегорию в разделе инфраструктура) – 5*. Обычно такую информацию дают турагенты, рассказывая об особенностях того или иного отеля. Мы же сделали эту информацию открытой и доступной.
 
– Сколько отелей уже получили звезды по вашей системе?
– За полгода мы выдали сертификаты 30 гостиницам. Для сравнения, за 7 лет действия национальные звезды получили всего 15 отелей. Наших звезд могло бы быть и больше, если бы Госстандарт с подачи Минкурортов не подал требование проверки законности нашей деятельности в прокуратуру. Вот так: ожидали поддержки, а получили проверку. Однако законы об информации, СМИ, стандартизации, защите прав потребителей и туризме защищают право общественных организаций проводить оценку качества продукта, прокуратура не нашла признаков нарушений в нашей деятельности. Об этом у нас теперь имеется официальное уведомление, в котором написано, что «оснований для прокурорского реагирования нет».
 
– С чем связана такая реакция властей?
– Отношение Госстандарта и Минкурортов к нашей системе можно выразить словами: «Что это там себе общественность позволяет?». Предполагалось, что мы можем ввести в заблуждение потребителя, так как в нашей системе используется тот же знак, что и в национальной системе классификации – звезда. На что мы резонно возразили, что на украинском рынке продается зарубежный турпродукт, стандартизированный по самым разным системам (в каждой стране своя), и это почему-то никого в заблуждение не вводит. Кроме того, в разговоре с прокуратурой я обратил внимание на то, что в нашей системе говорится не о «звездах», а о «звездности», то есть предложил развести эти понятия. Кроме того, звезда – понятный, общеупотребительный знак, а не уникальный символ, принадлежащий Госстандарту. Ну и наш знак «звёздности» существенно отличается от Гостандартовских «звёзд»  по цвету (коричнеый), обрезанными концами звёзд и кругом внутри  звёзды. в котором пиктограммами обозначен тип объекта размещения.  
Неприятно, что вместо того, чтобы разобраться, все выяснить и обсудить, чиновники рубят с плеча – сразу проверка. Проверяли, кстати, не только нас, но и те объекты, которые получили наши сертификаты. Но предъявить ничего не смогли. Это же общественная оценка качества, которая по закону «Об информации» не подлежит требованию доказательств.
 
– В вашей системе классифицировано 600 крымских гостиниц. Как вы технически это осуществили?
– 30 отелей получили наши сертификаты, остальные были оценены заочно – мы прекрасно знаем рынок и большинство крымских объектов т.к.10 лет издавали ежегодный каталог объектов размещения «Курорты Крыма». Кроме того, главными экспертами у нас выступили турфирмы, продающие размещение, которые заинтересованы в их объективной оценке. У таких средств размещения рядом с указанием звездности стоит знак приблизительного равенства (волна). Как только заочно оцененный объект решает получить сертификат по нашей системе, этот знак исчезает, и средство размещения получает точную звездность.
 
– Сколько стоит сертификат по системе распределенной звездности?
– Немного дешевле, чем по госстандарту. При этом сама процедура намного легче, хотя требования к средствам размещения не ниже. У нас просто другой алгоритм оценки. Например, как оценить санатории, которые по госстандарту не дотягивают даже до 2*? Мы же оцениваем все типы размещения, включая санаторно-курортные учреждения, базы отдыха и т.д.
 
– Что дает владельцам гостиниц классификация по вашей системе?
– Как только выстраивается некий рейтинг – а на нашем сайте в открытом доступе находится список отелей, оцененных по системе распределенной звездности, – появляется возможность осознать свое место на рынке, сравнить себя с конкурентами. Отсюда – мотивация улучшать качество. Приведу пример: в санатории «Утес», оцененном на 3+ по нашей системе, был проведен ремонт, часть номеров переделали в двухкомнатные люксы. Мы сказали директору, что он теперь имеет возможность повысить категорию до 4*. Оживившись, он поинтересовался, что для этого нужно. Отвечаем: электронные замки, WiFi, халат и тапочки в номерах. Все сделал, кроме замков – говорит, слишком дорого. Но так как большинство требований было выполнено, присвоили ему уровень 4-.
Наличие оценки особенно важно для объектов, принимающих интуристов. В некатегоризированный отель иностранцы не поедут. А общественной оценки для иностранцев достаточно, они ее признают. По этой причине, например, наш сертификат получил отель «Адмирал» для указания катгеории в GDS и booking.
 
– Вы оцениваете только технические характеристики объекта? Как насчет уровня сервиса?
– Для оценки сервиса нужен постоянный мониторинг: анкетирование, проверка «тайными покупателями» и т.д. У нас для этого пока нет ресурсов. Но не исключено, что мы введем соответствующие требования.
 
– Вы считаете, что оценка по вашей системе объективнее, учитывая особенности крымского рынка, чем по госстандарту?
– Этим летом мы проводили опрос туристов, в котором, помимо прочего, предлагали оценить уровень средств размещения, в которых они жили. Анкетирование проводилось и в самих средствах размещения, и в поездах. Так, поезд на 400 пассажиров в среднем давал нам 100 заполненных анкет, из которых в 30% случаев были оставлены координаты заполнявших для контрольной проверки. Отбросив 10% самых хороших и плохих отзывов, получили ответы, которые на 90% совпали с нашей оценкой объектов. По-моему, нагляднейшее доказательство адекватности системы, которую можно назвать второй ступенью оценки после государственной.
 
– Вы еще выдаете свидетельство «адекватности соотношения цены и качества». Что это такое? Как вы ее оцениваете?
– Мы сформулировали особый алгоритм, учитывающий все многообразие различных параметров, включая коэффициент региона, сезона и т.д., который позволил получить инструмент для вычисления каждого уровня категории в денежном выражении. Отработали его на оцененных по госстандарту отелях и потом применили ко всем 600 отелям в нашей системе. Проще говоря, мы вывели формулу цены как функцию качества, измеренного в распределенной «звёздности»  и  математически автоматом вычислили адекватную стоимость для каждого объекта размещения . С оговоркой, что это оценочное мнение общества по защите прав потребителей.
 
– И насколько же завышены цены в Крыму?
– Это миф, что цены высокие, а сервис низкий. Наш анализ продемонстрировал, что 80% средств размещения в Крыму имеют адекватные тарифы. Фокус в том, что большая часть негативной информации о завышенных ценах генерируется 10% объектов, которые, действительно, неоправданно завышают расценки. Интернет полон негатива, потому что этому шквалу информации ничего не противопоставляется. Мы постарались собрать подобные отклики, отфильтровали их и обратились к отельерам с просьбой прореагировать на эти сообщения.
 
Мария КАЛЯКИНА