Франкфуртская таблица
|
Вид нарушения |
Проценты |
Примечания |
|
РАЗМЕЩЕНИЕ |
||
|
1. Изменение бронированного объекта |
10-25 |
В зависимости от расстояния |
|
2. Отклонение в расположении (расстояние от пляжа) |
5-15 |
|
|
3. Изменение способа размещения (гостиница вместо коттеджа, другой этаж и т.п.) |
5-10 |
|
|
4. Изменение вида номера |
|
|
|
а) двухместный вместо одноместного |
20 |
Важно с клиентами |
|
б) трехместный вместо одноместного |
25 |
Одной группы или с чужими |
|
в) трехместный вместо двухместного |
20-25 |
|
|
г) четырехместный вместо двухместного |
20-30 |
|
|
5. Недостатки в оборудовании номера |
|
|
|
а) меньшая площадь |
5-10 |
|
|
б) отсутствие балкона |
5-10 |
Если было обещано |
|
в) отсутствие вида на море |
5-10 |
Если было обещано |
|
г) отсутствие ванной/ туалета (собственных) |
15-25 |
Забронировано |
|
д) отсутствие туалета (собственного) |
15 |
Забронировано |
|
е) отсутствие душа (собственного) |
10 |
Забронировано |
|
ж) отсутствие кондиционера |
10-20 |
Если было обещано, в зависимости от времени года |
|
з) отсутствие радио/ТВ |
5 |
Если было обещано |
|
и) малое количество мебели |
5-15 |
|
|
к) повреждение (сырость, трещины и т.п.) |
10-50 |
|
|
л) насекомые, паразиты |
10-50 |
|
|
6. Неполадки в обеспечении |
|
|
|
а) не работает туалет |
15 |
|
|
б) не работает ванна/горячая вода |
15 |
|
|
в) нет электричества/газа |
10-20 |
|
|
г) отсутствие воды/нехватка воды |
10 |
3 DM в день |
|
д) неисправен кондиционер |
10-20 |
В зависимости от времени года |
|
е) неисправен лифт |
5-10 |
В зависимости от этажа |
|
7. Сервис |
|
|
|
а) полное отсутствие |
25 |
|
|
б) плохая уборка |
10-20 |
|
|
в) недостаточно чистая смена белья/полотенец |
5-10 |
|
|
8. Ущерб |
|
|
|
а) шум в дневное время |
5-25 |
|
|
в) шум в ночное время |
10-40 |
|
|
с) неприятные запахи |
5-15 |
|
|
9. Отсутствие обещанных санаторных учреждений (лечебные ванны, массаж) |
20-40 |
В зависимости от обещанного в проспекте |
|
ПИТАНИЕ
|
||
|
1. Полное отсутствие |
50 |
|
|
2. Недостатки |
|
|
|
а) однообразное меню |
5 |
|
|
б) недостаточно горячая пища |
10 |
|
|
в) испорченная (несъедобная) пища |
20-30 |
|
|
3. Сервис |
|
|
|
а) самообслуживание вместо официанта |
10-15 |
|
|
б) длительное ожидание пищи |
5-15 |
|
|
в) прием пищи в сменах |
10 |
|
|
г) неубранные столы |
5-10 |
|
|
д) грязная посуда, приборы |
10-15 |
|
|
е) отсутствие кондиционеров в столовой |
5-10 |
Если было обещано |
|
ПРОЧЕЕ |
||
|
1. Отсутствие или грязный бассейн под открытым небом |
10-20 |
Если было обещано |
|
2. Отсутствие бассейна |
|
|
|
а) при наличии бассейна под открытым небом |
10 |
В зависимости от времени года |
|
б) при отсутствии бассейна под открытым небом |
20 |
|
|
3. Отсутствие сауны |
5 |
Если было обещано |
|
4. Отсутствие теннисных кортов |
5-10 |
« |
|
5. Отсутствие мини-гольфа |
3-5 |
« |
|
6. Отсутствие условий и оборудования для парусного спорта, серфинга и аквалангистов |
5-10 |
« |
|
7. Нет возможностей для верховой езды |
5-10 |
« |
|
8. Отсутствие ухода за детьми |
5-10 |
« |
|
9. Невозможность купания в море |
10-20 |
В зависимости от описанного в проспекте |
|
10. Грязный пляж |
10-20 |
|
|
11. Отсутствие пляжных раскладушек и зонтиков |
5-10 |
Если было обещано |
|
12. Отсутствие буфета на пляже |
0-5 |
В зависимости от альтернативы |
|
13. Отсутствие пляжа для ну листов |
10-20 |
Если было обещано |
|
14. Отсутствие ресторана |
|
|
|
а) при питании в гостинице |
0-5 |
В зависимости от альтернативы |
|
б) при самообслуживании |
10-20 |
|
|
15. Отсутствие развлекательных объектов (кинотеатр, дискотека, ночной бар) |
5-10 |
Если было обещано |
|
16. Отсутствие магазинов и салонов |
0-5 |
В зависимости от альтернативы |
|
17. Нет выходов на сушу при проведении Морских круизов |
20-30 |
Соответствующей цены экскурсии |
|
18. Отсутствие руководства тура |
|
|
|
а) касательно организации |
0-5 |
|
|
б) при проведении экскурсии |
10-20 |
|
|
в) при проведении учебных поездок с научными целями |
20-30 |
Если было обещано |
|
19. Потери времени при вынужденных переездах из номера в номер |
|
|
|
а) в той же гостинице |
50 |
Соответствующей цены за туродень |
|
б) в другую гостиницу |
100 |
|
|
ТРАНСПОРТ |
||
|
1. Задержка вылета более 4 часов |
5 |
соответствующей цены за туродень |
|
2. Недостатки в комфортабельности |
|
|
|
а) класс ниже заказанного |
10-15 |
|
|
б) отклонение от стандарта в худшую сторону |
5-10 |
|
|
3. Недостатки в сервисе |
|
|
|
а) питание |
5 |
|
|
б) отсутствие культурного обслуживания в самолете (радио, кинофильмы) |
5 |
В зависимости от класса |
|
4. Смена транспортных средств |
|
|
|
5. Отсутствие перевозок от аэропорта в гостиницу |
|
|
Пояснения к таблице
1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.
2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к ч.-л. или нечувствительность к ч.-л.). Исключение могут составлять:
а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение — 50%)»
б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.
3. Процентная норма берется с полной цены (т. е. включает и стоимость транспорта):
а) если ущерб наносится только в отдельные периоды путешествия, то за основу снижения цены берется общая цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принимается предложение по замене;
б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пребывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;
в) при комбинированных поездках (например, маршрут + отдых), при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5).
4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:
а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты:
группа I—50%;
группа II—50%;
группа III—30%;
группа IV—20%;
б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты:
группа I—62,5%;
группа II—37,5%;
группа III—30%;
группа IV—20%;
в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы услуг не должны превышать следующие проценты:
группа I—83,3%;
группа II—16,7%;
группа III—30%;
группа IV—20%;
г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV —20%.
5. Если во время всей поездки имелись значительные недостатки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или полному возврату независимо от того, на каких этапах поездки проявились недостатки:
а) расторжение договора принимается во внимание, как правило, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевременно ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении — подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками;
б) претензии на возмещение за ущерб в виде суммы, обеспечивающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%.