Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены  Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0 – 2004  «Стандартизация в  Российской Федерации. Основные положения»

 Сведения   о  стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом  «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной  политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН   Техническим   комитетом  по   стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН  И  ВВЕДЕН  В  ДЕЙСТВИЕ  Приказом Федерального агентства   по   техническому  регулированию и  метрологии  от 8 декабря 2011 г. № 737 - ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

      Информация об изменениях к настоящему стандарту  публикуется в ежегодно  издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст  изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая  информация, уведомление и тексты размещаются  также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии   в сети Интернет

                                                                          © Стандартинформ,  2012

 

 Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

  Содержание 

1  Область применения

2  Нормативные  ссылки

3  Термины и определения

4  Классификация  обслуживающего   персонала    средств размещения

5  Основные и дополнительные  критерии оценки  обслуживающего персонала средств размещения

6  Общие  требования  к    обслуживающему персоналу

Приложение  А  (рекомендуемое)   

 

Библиография.  

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги  средств  размещения

    ОБЩИЕ  ТРЕБОВАНИЯ   К  ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ   ПЕРСОНАЛУ

Services   of   accommodation

General  requirements  for  the  maintenance staff accommodation facilities

 

 

 

                                                                         Дата   введения –  2013-01-01

 

 

 

1  Область    применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех  организационно - правовых форм и форм собственности.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего  персонала средств  размещения.

2  Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009—2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по  применению

ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности  туристов

ГОСТ Р 50935—2007  Услуги  общественного  питания. Требования к персоналу

ГОСТ   Р 51108—97  Услуги бытовые. Химическая   чистка.     Общие технические  условия 

ГОСТ   Р 51142—98  Услуги   бытовые. Услуги  парикмахерских.   Общие технические условия 

ГОСТ Р 51305—2009  Услуги  торговли. Требования   к   персоналу

 

        Издание официальное 

 

ГОСТ Р 52024—2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные.  Общие  требования

ГОСТ Р 52058—2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия  

ГОСТ Р 52493—2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия 

 ГОСТ Р 53423—2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и  определения  

ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

 ГОСТ Р 54604—2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

 П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному  указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 3 Термины и определения

 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ  Р  50935, а  также  следующие  термины  с  соответствующими   определениями:

 3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и  размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.

 3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их  содержание  в  надлежащем  санитарном состоянии.

 3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных  помещений.

 3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений  средства размещения и их содержание  в  надлежащем  санитарном  состоянии. 

 3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие  дополнительные  услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов,   выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров  к  размещению туристов.

 3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

 

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является
обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием  и выполнение поручений проживающих туристов, в  том числе,  заказов  на бронирование  билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и  др., работа с  гостями  категории  VIP.

 3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

 3.10 носильщик (подносчик багажа, белбой, белмен): Работник, основной обязанностью которого является  доставка  багажа  туристов.  

 3.11 работник службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленного пропускного и  внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

 

 

4 Классификация обслуживающего персонала  средств  размещения 

 4.1 Обслуживающий  персонал  подразделяют на следующие группы в зависимости  от принадлежности  к службам, функционирующим   в   средствах   размещения:

 

- персонал  службы  приема  и  размещения (фронт-офис, фронт-деск);

 

- персонал  службы  бронирования;

 

- персонал  службы  номерного фонда / обслуживания  номерного  фонда/  эксплуатации / хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хаускипинга;

 

-  персонал сервисной службы;

 

- персонал  службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)

 

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности / внутреннего контроля, физкультурно - оздоровительные, медицинские, услуги  торговли, услуги бизнес-центров,  услуги конференц - центров   и  т. п.).

 

4.2  Служба  приема  и  размещения (фронт-офис, фронт-деск)  включает персонал следующих должностей: администратор, старший  администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный  по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

 

Служба бронирования включает  персонал следующих должностей: менеджер  по  бронированию, специалист по  бронированию и  т.п.

 

4.4 Служба  номерного  фонда / обслуживания  номерного  фонда/  эксплуатации / хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

 

4.5 Сервисная служба включает персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, белбой, белмен) и т.п.

 

4.6 Служба питания и напитков включает персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала),  хостес,   официант/ помощник официанта,  бармен,  сомелье,  бариста,  буфетчик,  стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

 

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги,  включают  персонал  следующих должностей: работник службы безопасности (охранник,  секъюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист,  продавец,  парикмахер,  специалист по  маникюр, педикюру,  косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша,  гид,   экскурсовод,  гид-переводчик   и  другие.

 

 

 

5 Основные и дополнительные  критерии оценки  обслуживающего персонала средств размещения

 

    

 

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке   кадров, назначениях и перемещениях,    являются:

 

- уровень  профессиональной  подготовки  и  квалификация,  в том   числе теоретические  знания,   практические навыки и  умения   в  соответствии  с  установленными   требованиями   [1], [2], [3];

 

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

 

- знание   и   соблюдение   профессиональной   этики;

 

- владение профессиональной терминологией  согласно действующему законодательству  и  ГОСТ Р  53423;

 

- знание и соблюдение трудового  законодательства и законодательства

 

об административных  правонарушениях;

 

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

 

- знание и соблюдение стандартов  работы;

 

- знание и соблюдение корпоративной этики;

 

- владение правилами  этикета  при общении с туристами, гостями и коллегами;

 

- знание  вопросов обеспечения  безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды  в средствах  размещения  согласно  ГОСТ Р  50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в  практической деятельности;

 

- знание и соблюдение инструкций и правил  поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать  помощь туристам и гостям  в обычных и чрезвычайных  ситуациях;

 

- знание и  соблюдение требований  производственной  санитарии, правил  личной гигиены и  гигиены рабочего  места;

 

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований  пожарной  безопасности.

 

5.2  Дополнительными  критериями оценки  менеджеров и специалистов  являются:

 

- знание основ законодательства  в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

 

- знание основ научной организации труда;

 

- способность к организации обслуживания, руководству   персоналом  при организации обслуживания в средстве размещения;

 

- способность  применения системы мотивации в службах;

 

- способность реализовывать и  контролировать системы качества услуг  и стимулирования персонала;

 

- способность управлять конфликтными ситуациями;

 

- умение правильно  распределять обязанности и  определять степень ответственности подчиненных;

 

- наличие навыков  коммуникации;

 

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

 

 

 

6   Общие   требования   к  обслуживающему персоналу

 

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

 

6.1.1  Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную  подготовку (переподготовку), опыт работы   в соответствии с занимаемой должностью [1].

 

Степень подготовки должна соответствовать  уровню  предоставляемых  услуг и  категории  средства  размещения  [3].

 

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию   не  реже, чем один  раз  в  два  года.

 

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального  мастерства обслуживающего  персонала с учетом его теоретической  подготовки, практических  навыков и  умений.

 

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации  [4], должностные инструкции,  правила  внутреннего трудового  распорядка, правила пожарной безопасности.

 

6.1.4 Обслуживающий персонал должен  проходить обязательный  инструктаж  с целью ознакомления  с  правилами  оказания  услуг  в  конкретном средстве  размещения   и  стандартами  работы.

 

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы  правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания  туристов (гостей).

 

Администрация средств размещения организует  изучение  обслуживающим персоналом  стандартов  работы,  проводит  обучение, тренинги  и  контролирует  выполнение  и соблюдение  стандартов работы  в  процессе обслуживания  туристов (гостей).

 

6.1.6 Должностные  инструкции  обслуживающего персонала должны  содержать функциональные обязанности, права и  квалификационные  требования  к  обслуживающему  персоналу  и  соответствовать требованиям [1], [2]. 

 

Должностные  инструкции  обслуживающего  персонала  разрабатывает  администрация  средств размещения, исходя из требований  действующего законодательства [5], квалификационных характеристик  должностей  специалистов и других работников [1], [2]  с  учетом  особенностей   функционирования  средств  размещения.

 

6.1.7 Обслуживающий  персонал  обязан  регулярно проходить инструктажи по охране труда и  технике безопасности  в соответствии с требованиями [6]   и  ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции  о  действиях   в  чрезвычайных  ситуациях.

 

6.1.8  Обслуживающий персонал должен знать характеристики  несчастных случаев и  правила и приемы оказания  первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных  бедствиях,  угрозе терроризма, и т. п.).

 

   Администрация  средств  размещения должна организовать изучение обслуживающим  персоналом и контролировать  соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны  труда   и  техники  безопасности.

 

6.1.9  Обслуживающий  персонал обязан  проходить  медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями  [7].

 

6.1.10 Обслуживающий  персонал  должен  соблюдать  деловой стиль в одежде, должен  быть  аккуратным  и  опрятным. Форменные  одежда и обувь должны  быть  в  хорошем  состоянии  и  без  видимых  повреждений.

 

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию  в соответствии с требованиями [3],  должен  быть одет в  соответствующую форменную  одежду   установленного  для  каждой  службы   средства  размещения  образца.  На  форменной одежде работника средств размещения категории мини – отель и одна-две «звезды»  должен  быть прикреплен служебный значок (бейдж) с  указанием имени/фамилии и должности на русском  языке.  В  средствах  размещения  категории   от  трех до пяти «звезд»  имя работника и его должность должны быть указаны на двух  языках  - на русском и латинском.

 

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего  персонала  средств  размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании  недопустимо  применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на  расовой, национальной, религиозной  принадлежности  туристов  и иные формы  поведения,  оскорбляющие   личность  и  достоинство человека.

 

6.1.12 Обслуживающий персонал средств  размещения    должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь  контактировать с гостями на иностранном  языке   по   тематике  своей  службы.

 

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].

 

6.1.13 При получении доступа к персональным  данным  туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить  возможность  их  разглашения.

 

6.1.14  Обслуживающий персонал  должен  уделять особое  внимание и оказывать необходимую помощь  туристам  с ограниченными физическими возможностями,  в  том  числе  инвалидам  в  соответствии с  требованиями  ГОСТ Р  53998.

 

6.1.15  Обслуживающий  персонал  должен знать потребности и ожидания туристов, методы  работы  с  претензиями  и  жалобами.

 

6.1.16 Обслуживающий персонал должен  знать основы работы собственной службы  и специфику  работы других служб  средства  размещения,  технологию  взаимодействия  с  другими службами, правила и режим  их   работы, перечень  предоставляемых  услуг.

 

 

 

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных  служб

 

В дополнение к основным требованиям, изложенным в п.6.1, к  обслуживающему  персоналу различных служб  предъявляются  требования, представленные   в  Таблице 1  приложения  А.

 

 

 

 

 

Приложение   А

 

(рекомендуемое)

 

Таблица 1 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных  служб

 

Наименование службы1)	Требования  к  обслуживающему персоналу  службы	Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)	Персонал должен  знать: - правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; - правила межличностного общения и этикета; - основы психологии; - основы маркетинга и менеджмента - правила этикета при общении по телефону; - телефоны срочного вызова  служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; - системы безопасности средств размещения;   - систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;   - расположение всех служб и подразделений средства размещения; - расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда, общественных помещений  средств  размещения; - правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения, и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; - типы и системы ключей от номеров; - системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал  должен  уметь: - вести  информационную базу службы приема и размещения; - осуществлять работу по выезду, а также  расчеты с туристами (текущие и при выезде); - отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; - координировать работу персонала собственной и других служб  по приему; размещению и   сопровождению гостей (только для менеджеров); - применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование; установленные на рабочем месте, пользоваться  телефоном, факсом, персональным  компьютером, владеть навыками работы  с системами программного обеспечения  и  информационно-телекоммуникационной сетью Интернет; - вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; - работать с претензиями  туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; - контактировать с гостями на иностранном языке (по  тематике  службы)	- администратор/ старший администратор; - менеджер службы приема и размещения; - менеджер/ассистент менеджера  по обслуживанию; - специалист службы приема и размещения; - дежурный по этажу / помощник дежурного по этажу; - портье
Служба бронирования	Персонал  должен  знать: - правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; - современные системы и технологии бронирования; - основы организации труда и управления; - правила этикета при общении по телефону; - тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; - режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); - правила межличностного общения;  - особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг); Персонал  должен  уметь: - проводить работу по бизнес - планированию и  продвижению  услуг средств размещения, - доводить до потенциальных потребителей  информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; - выполнять работу по бронированию  номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.); - координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для  менеджеров); - применять на практике современные системы и технологии  бронирования; - рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и  качеством обслуживания и принимать по ним решения;  - учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп  населения при бронировании мест в  средстве размещения; - владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных   продаж	- менеджер по бронированию; - специалист по бронированию;
Служба номерного фонда/ эксплуатации/ обслуживания  номерного  фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания /хаускипинг	Персонал  должен  знать: - правила содержания номеров и других помещений средства размещения; - организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; - оборудование,  приборы и материалы, применяемые в работе,  правила их эксплуатации и применения; - ассортимент  и характеристики расходных (возобновляемых)  материалов; -характеристики, применяемых моющих, чистящих и других  химических веществ, в том числе  инсектицидных  препаратов; - виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также  нестандартные процедуры  уборки; - системы охранной сигнализации и правила работы с ними Персонал  должен  уметь: - осуществлять  уборку номеров,  служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; - поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; - осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; - оказывать бытовые услуги гостям  (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); - осуществлять контроль  за  качеством уборки номеров, общественных помещений	- старшая горничная (супервайзер); - горничная/горничный; - уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба  2)	Персонал  должен  знать: - иностранный язык   в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; - для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3]; - планировку  и оснащение средства размещения; - организацию работы всех служб; - правила и порядок бронирования номеров  и резервирования услуг в  средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; - формы работы с претензиями и жалобами гостей; - системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал  должен  уметь: - контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства  размещения; - проводить  проверку  номеров, предназначенных  для туристов, отнесенных к категории  VIP; - своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;    - организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их  доставку в номера; - выполнять  личные поручения проживающих туристов и гостей, - оказывать помощь проживающим туристам  в чрезвычайных ситуациях; - выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; - выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные  мероприятия; - владеть информацией о достопримечательностях и  событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; - содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей)  в средстве размещения	- консьерж - оператор телефонной службы
Сервисная служба 3)	Персонал  должен  знать: - правила обслуживания туристов в средстве размещения, - планировку  и материально-техническое оснащение средства размещения, - расположение номеров, служб и общественных помещений, - правила межличностного общения и этикета, - систему охранной сигнализации и правила работы с ней, - телефоны срочного  вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал  должен  уметь: - принимать и  своевременно  исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы, - предоставлять помощь проживающим туристам  в экстренных и чрезвычайных ситуациях	- швейцар (дормен);          - коридорный; - гардеробщик; - носильщик (подносчик, багажа белмен, белбой); - посыльный;
Служба питания и напитков  (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)	Требования  к  работникам  службы питания  согласно   ГОСТ Р 50935	- метрдотель (администратор зала); - хостес; - официант/ помощник официанта; - бармен; - сомелье; - бариста; - буфетчик; - кассир; - повар; - шеф-повар; - стюарт;
	Службы, оказывающие    дополнительные  и  сопутствующие   услуги:
Фитнес-центр	Требования  к  персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024, ГОСТ Р  52493 и стандартами организации	- тренер; - инструктор по спорту; - методист;
Объекты торговли	Требования  к  персоналу объектов торговли  согласно  ГОСТ Р 51305 и стандартами организации	- продавец; - кассир;
Парикмахерская, салон красоты, спа-центр	Требования  к  персоналу парикмахерских  согласно  ГОСТ Р 51142 и стандартами организации Требования  к  персоналу спа-центров  в соответствии с действующим  законодательством  РФ и стандартами организации	- парикмахер; - специалист по маникюру, педикюру; - косметолог; - массажист; - косметик;
Прачечная, химчистка	Требования  к  персоналу прачечных и химчистки  согласно ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 51108 и стандартами организации	- приемщик; - оператор; - кастелянша;
Экскурсионная служба	Требования  к  персоналу экскурсионной службы согласно  ГОСТ Р 54604	- гид; - экскурсовод; - гид – переводчик;
Бизнес-центр, конференц-центр	Требования  к  персоналу  бизнес-центров, конференц-центров  в соответствии с действующим  законодательством  РФ и стандартами организации	- менеджер; - сотрудник; - специалист;
Служба безопасности (по обеспечению безопасности / внутреннего контроля)	Требования  к персоналу в соответствии с действующим  законодательством  РФ в  области безопасности и стандартами организации	- работник  службы  безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож)
1) Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. 2 ) Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

 

Библиография

 

 

 

[1]		Приказ Минздрасоцразвития от 12.03.2012 №202н «Об утверждении Единого квалификационного  справочника  должностей руководителей специалистов  служащих,  раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 02.04.2012 г.  № 23681)
[2]		Постановление Министерства труда России от 10.11.92 № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих" с изменениями  и дополнениями
[3]		Приказ  Минспорттуризма  РФ   от 21.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 8 (зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 22.02.2011 г.  № 19918)
[4]		Трудовой  кодекс  Российской  Федерации
[5]		Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации  от 25.04.1997 г. № 490  в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями  и дополнениями
[6]		Постановление Министерства труда  и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29  «Об утверждении порядка обучения  по охране труда и проверки знаний по охране труда  работников организаций»
[7]		Приказ   Минздравоохранения   и  социального   развития   РФ от 12.04.2011 № 302н   «Об утверждении  перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении   которых проводятся предварительные и периодические  медицинские осмотры (обследования), и   порядка   проведения обязательных предварительных и периодических медицинских  осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда» (зарегистрирован  в  Минюсте   РФ от 21.10.2011 г.  № 22111)

 

 УДК    64.024.3: 658:386:006.354        ОКС   55.200     Т58       ОКСТУ   0131

 

Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий   персонал, администратор,  менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию  туристов, менеджер по бронированию, портье, дежурный  по этажу, консъерж,  швейцар  (привратник),  носильщик  (подносчик багажа), старшая  горничная,  горничная,  уборщик  общих  помещений  (стюарт)

  Разработчики:  
Зав. отделом ОАО «ВНИИС»                                              Е.А. Лежина
Главный эксперт ОАО «ВНИИС»                                       В.А. Ковалевская
Инженер ОАО «ВНИИС»                                                     Д.В. Акутина